在社会生活中,讲究礼仪已经成为反映一个国家或民族文明程度的重要标志,也是衡量人们的道德水准和有无教养的尺度。
作为处在服务工作的广大人员来说,有必要学习礼仪知识,提高自身修养,以便在服务工作实践中,满足宾客在服务方面的要求。
这对于提高企业的经济效益,乃至树立整个国家和民族的形象是至关重要的。
宾馆服务礼仪
宾馆在现代商务交往中,扮演着十分重要的角色,它们不仅设备完善、环境优雅、服务周到,而且在许多方面还直接介入了商务活动。
服务与效益二者相应相生,服务质量的好与坏直接决定着经济效益的高与低,因此宾馆要想提高服务质量,获得更高的经济效益,就要首先规范服务人员的礼仪。
门前服务礼仪
门前服务人员的服装应当干净、整洁、挺括。
可以化淡妆,但不宜佩戴首饰。
穿旗袍时,切勿开衩过高,以免暴露礼仪小姐的内裤,或是其大腿,从而影响来宾对其所代表的宾馆的评价。
在工作岗位上,门前服务人员均应肃立、直视、面含微笑,绝不允许抱肩、叉腰、弯腿或倚物。
与异性、熟人、出租司机聊天、逗乐,更应被禁止。
如客人乘车抵达宾馆门口,服务人员还应替客人打开车门。
一般情况下左手拉车门与门轴成70度角,右手挡在车门上沿,以防客人不小心碰头,客人下车时,应提醒客人“小心”
。
有重要客人或团队客人光临时,礼仪小姐应在宾馆负责人的带领下,列队迎候。
倘若适逢下雨,应主动为客人撑伞,碰上小孩、行动不便的老人或残疾人,还应主动上前搀扶。
行李服务人员礼仪
行李服务人员要主动、热情地向客人问好。
然后帮客人将行李从车上取下,查看车内有无遗留物品,然后与客人一起核查行李件数,检查行李是否完好无损。
继而将客人引至总服务台办理入住手续。
搬运行李务必小心,力求轻拿轻放,以免损坏行李。
引领过程中,服务人员应走在客人左前方,与客人保持一定的距离,并配上专业化的手势为客人引路。
为客人办理入住登记手续时,行李服务人员应站在距前台约四米以外的地方,等待为客人服务。
手续办妥后,应主动帮客人拎行李,拿钥匙,为客人引路。
如需乘电梯,必须请客人先进入电梯后,自己再进入。
走出电梯时,则应当后出。
行李员陪同客人抵达既定的楼层后,可先与客房服务员取得联系。
打开房门后,应先打开房间内的总开关,然后站到房门一侧,请客人先进。
对于行李的摆放,可听从客人的安排,然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。
最后向客人询问是否还有其他要求,如没有即可告别。
然后轻轻关上房门,转身离开。
总台接待员的礼仪
(1)总台接待员在上岗时,务必要按规定着装,并且在各个细节上都要热情服务。
总台接待员的标志牌,应一律端端正正佩戴于左胸。
总台接待员在工作中,要积极主动,对前来的客人要主动打招呼,并提供必要的服务。
在一般情况下,总台接待员在为客人服务时,应当站立。
站立时姿势要文明、优美,不要弯腰驼背、或倚或趴、双脚交叉。
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